ITIL v.4
ITIL v.4 е насочено към качествено предоставяне на услугите, тяхната непрекъснатост, продължителност и наличност, както и стремежа винаги да постигаме бизнес целите си.
ITIL v.4 осигурява практически и гъвкав подход за поддръжка на различни организации по пътя им към новия свят на дигитализация.
ITIL v.4 осигурява цялостен модел на дигитално опериране за по бърза експлоатация на ИТ продукти и услуги, позволява на ИТ екипите да продължат да играят важна роля в бизнес стратегията.
ITIL v.4 не включва само софтуерни решения, а много добре описани политики, правила и процедури за работа съобразени с добрите практики. Необходимо е да бъдат много добре обяснени всички термини и дефиниции, които влизат в описаните процеси.
ITIL Practices
7 най-важни практики за покриване в ITIL:
- Continual improvement
- Change control
- Incident management
- Problem management
- Service request management
- Service desk
Други важни практики в ITIL, покрити с nVision:
- IT asset management
- Monitoring and event management
- Knowledge management
- Capacity and performance management
- Access management
ITIL Practices
Continual improvement
- Процес а за продължаващото подобряване на качеството на услугите, което трябва да е текущо усилие за подобряване на продукти, услуги и процеси е заложено в nVision axence.
- Необходимостта да имаме поглед върху всички активи в компанията, всички активни и неактивни потребители, всички заявки, инциденти и проблеми ни дава възможност да се доверим на този софтуер.
Incident management
В nVision е възможно да се внедри политика за управление на инциденти:
- С модул Help Desk, чрез отделна категория и вписване на всички настъпили инциденти, които касаят ИТ продуктите и услугите на компанията
- Автоматично получаване на тикет за възникнал инцидент относно ИТ активите на компанията
- Залагане на SLA метрики за реакция и отстраняване на инцидент
- Залагане на приоритети, за които да се спазват различни метрики за реакция и отстраняване
- Конфигуриране на различни ситуации в конзолата, за извършване на мониторинг относно непрекъсваемостта на процеси, сървъри, устройства и друг хардуер
Problem management
Внедряване на политика за управление на проблеми в nVision в модул Help Desk :
- Отделна категория за регистриране на всички настъпили проблеми към даден един или повече инциденти, които касаят ИТ продуктите и услугите на компанията. Един или повече инциденти могат да реферират към даден проблем
- Възможност за създаване на relations (връзки) между различните тикети, или те да бъдат групирани на база една и съща причина/проблем/инцидент
- Залагане на SLA метрики за реакция и отстраняване на проблем
- Залагане на различни приоритети, за които да се спазват различни метрики за реакция и отстраняване на проблем
IT asset management
- Едно от най-важните неща във всяко едно дружество е да се знаят всички ИТ активи и за тях да има винаги актуален списък.
- Всички активи се виждат в конзолата на nVision и могат да бъдат управлявани от там. Управлението включва, както лицензи така и много подробна информация за всяка една компютърна конфигурация, мрежово устройство, принтер и др. Възможно е да се раздели инфраструктурата на отделни нива, като мобилни устройства, мрежови устройства, компоненти, софтуери и др.
- Всяка една компютърна конфигурация бива причислявана към даден потребител/служител с възможност за разглеждане на подробна информация за инсталирани софтуери и приложения.
- От конзолата може да се контролират и ограничават някои права на потребителите, независимо дали се управляват от групова политика на Активна директория. Възможно е за избрани потребители да се забранят инсталиране на определен софтуер, да се забрани ползване на USB портове.
- Алокиране на ИТ активите спрямо сграда, адрес и да се направи карта. Всяко ново устройство се отчита като такова в системата и няма как да има пропуск. Това много улеснява описанието на активите и техните допълнителни документи, фактури и др.
- Прилагане на всички документи към един актив, протоколи, фактури и гаранции.
- Въвеждане на данни за гаранции на устройствата за автоматизирано получаване на нотификации.
Capacity and performance management
След като имаме всички ИТ активи в компанията, с помощта на nVision става възможно управлението на капацитета и производителността.
Чрез различни конфигурации е възможно да се:
- управлява и следи натоварването на CPU, HDD, паметта на компютърните конфигурации, сървъри и дискови масиви
- получават нотификации за различно натоварване на активите
- получават нотификация за отпадане на услуги, сайтове поради натоварване, софтуерен проблем или хардуерен такъв
Change control
В nVision е възможно да се внедри политика за управление на промени по следните начини:
- Уведомяване за всяка една промяна за инсталиран софтуер, хардуер, мрежово устройство и др. Това може да се конфигурира в конзолата на софтуера и да се направят различни схеми за мониторинг и контрол. Може да се следи всякакъв софтуер и хардуер, който не е лицензиран и да не се допуска инсталация.
- Може да се следи за всякакъв хардуер и софтуер, включително наличието на нелицензиран такъв.
- Политика за управление на промените в Help Desk, чрез отделна категория за вписване на всички промени, които касаят ИТ продуктите и услугите на компанията. Автоматично получаване на тикет за промяна относно активите на компанията
- Управление и одобрение на промените в Help Desk спрямо конфигурирани SLA метрики
- Различни нива на приоритет в Help Desk с различни метрики за реакция и изпълнение
- Управляване на конфигурацията на активите и устройствата и тяхното проследяване от началото до края на ключови области в процеса
- Проследяване и управляване на версии на антивирусни програми и други софтуери, дори и те да бъдат специализирани за конкретна организация.
- Проследяване конфигурацията на активите и устройствата и всички промени по тяхното състояние и локация от закупуването им до края на тяхната употреба (decommission)
Service request management
- С тикет системата на nVision е възможно да се направи по-лесно организирането на всички заявки към компанията. Необходимо е да се категоризират и приоритизират, както и да се направят необходимите нива за насочване и одобряване.
- Могат да бъдат направени категории и приоритети спрямо дейността на компанията
- Може да се направи мониторинг и контрол за висшия мениджмънт при неспазване на решаването на заявките
- Мониторинг за активността на служителите, кои сайтове и най-често ползвани приложения
Monitoring and event management
Част от възможностите за наблюдение и управление с nVision:
- Активността на компютрите/ потребителите
- Мониторинг на всички инциденти и проблеми
- Известяване за високи и критични инциденти и проблеми
- Всяко събитие се записва за дадения актив и може лесно да се проследява от началото до края състоянието на актива
- Мониторинг за различни състояния на компютърните конфигурации
- Мониторинг на операционни системи и антивирусни програми
- Известяване за отпадане на услуги, сайтове, сървъри и др.
Knowledge management
- Управлението на знанието е подход, който спомага и подобрява работата и поддръжката на ИТ екипите, за да реагира по-бързо, адекватно и да взема качествени решения при отстраняването на инцидент или проблем.
- В тикет системата този подход може да се подобрява ежедневно, като бъдат въвеждани и описвани ефективни техники и технологии за отстраняване и оправяне на даден проблем.
- Потенциалните ползи за въвеждането на такъв подход биха намалили разходите за време, повтарящи се инциденти, намаляване на разходи за нов персонал и др.
- Необходимостта е ИТ екипа винаги да създава, извлича и обогатява базата знания.
- Наличие на отделно меню в HelpDesk модула, наречено Knowledge Base / База знания/ в която се записват указания, упътвания и др. Тази база е достъпна през цялото време за всички крайни потребители, които имат достъп или през инсталиран агент, или чрез уеб интерфейса на HelpDes
Access management
В модул Help Desk е възможно да бъде направена отделна категория за управление на достъпа, като заявката може да се разработи персонализиранo.
- Всяка една заявка за достъп може да се регистрира в тикета и да се качва за всеки един потребител в конзолата.
- Заявките могат да бъдат управлявани от Help Desk, като за различен и специфичен достъп могат да бъдат насочени към различни нива за изпълнение
- Възможно е да се приоритизират заявките за достъп за по-бързо изпълнение